包政数领办〔2024〕2号

关于印发《关于深化为民办实事推动政务服务效能提升工作方案》的通知

各旗县区人民政府、稀土高新区管委会，市直各部门单位：

现将《关于深化为民办实事推动政务服务效能提升工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真组织落实。

包头市政府职能转变和数字政府

建设领导小组办公室

2024年4月24日

关于深化为民办实事推动政务服务效能提升工作方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）精神，切实解决企业群众政务服务办事实际问题，推动政务服务效能全面提升，现结合实际，制定本工作方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，以铸牢中华民族共同体意识为主线，以解决企业群众“急难愁盼”问题为导向，通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务实施机构的管理人员主动体验办事流程，多场景陪同企业和群众办好政务服务事项，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。

二、工作任务

（一）以“我陪群众走流程”为抓手，优化政务服务办事流程

各旗县区人民政府、稀土高新区管委会分管领导，各级政务服务实施部门单位主要领导或分管领导、各级政务服务管理部门每季度至少开展一次“我陪群众走流程”体验活动。以企业群众关注的热点难点问题为着力点，通过“亲身体验、换位思考、主动服务”进行自我“体检”，倒逼服务效率提速、服务质量提升。一是紧盯高频事项走流程。各级政务服务实施部门单位主要领导或分管领导要以普通办事群众和窗口工作人员身份，下沉政务服务大厅窗口，通过亲自办、陪同办、代理办的方式，全流程体验企业群众常办的高频政务服务事项，收集企业群众办事中的难点堵点问题，并拿出有针对性的整改措施予以解决。真正能立行立改的马上整改到位，一时解决不了的，要研究制定实施方案稳步推进，推动问题“清单管理、责任到人、按时办结”。二是聚焦基层服务走流程。各旗县区人民政府、稀土高新区管委会分管领导及政务服务管理部门主要领导要选取各辖区居民关注的高频事项，通过坐班办、代理办、陪同办的方式，对辖区内政务服务中心、苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站的便民服务进行体验，从政策咨询到事项办结，全程体验政务服务，提出改进建议。三是针对网办服务走流程。各级政务服务实施部门单位要按照各自职能选取社保缴纳、企业开办、工程项目建设、职工社保参保等网办事项，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务，查找“蒙速办”“包头市政务服务网”等政务服务渠道在身份认证、统一入口、资料共享等方面存在的问题，提出针对性优化意见。四是关注特殊人群走流程。各级政务服务管理部门要通过陪同办的方式，对政务服务中心（分中心）、便民服务中心（站）政务服务场所的残疾人轮椅通道、无障碍卫生间、无障碍坡道、低位服务台、信息交流设备等无障碍设施进行体验，立足视障、听障人士视角提出优化建议，并进行整改。

（二）以“实现政民良性互动”为宗旨，创新拓宽体验渠道

推动政民良性互动，拓宽政务服务体验员活动形式，促进政府供给侧与群众需求侧密切结合，持续优服务、提效能、强素质。一是开展“走进12345热线”活动。定期开展“走进12345热线”活动，邀请“两代表一委员”、企业、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）等代表走进市12345热线，实地体验12345热线运行模式、工作流程和服务标准，感受政务服务“总客服”的作用和意义，“零距离”体验12345热线“受理、转办、督办、回访”全流程闭环运行机制。二是组建“政务服务体验员”队伍。通过公开招募、定向邀请等方式，从人大代表、政协委员、企事业单位、群团组织工作人员、民营企业负责人等社会各界人士中择优聘请，组成“政务服务体验员”队伍，完善工作制度和体验机制，围绕市场准入、就业创业、社保医保、适老适残服务等主题，分批次、分主题走进办事大厅、登录办事平台，体验查询、预约、咨询、取号、填表、提交申请材料、领取证件、评价等政务服务全流程是否顺畅。重点关注窗口服务、办事效率、办理结果是否满意，网办方式是否易于操作，办事指南要素是否齐全、信息是否准确、是否多端合一、线上线下是否一致。

（三）以“高效办成一件事”为目标，打造政务服务升级版

深化“一件事一次办”改革，从企业和群众办事视角出发，树立政务思维，优流程、促融合，推动更多跨部门但关联度高、群众需求旺盛的单项事融合为“一件事”。一是优化一件事办理流程。各相关牵头部门单位要在已上线的企业和群众“一件事一次办”的基础上，深入窗口一线开展“我陪群众走流程”，强化引导服务，深查细看“一件事”业务协同联动情况，摸清系统堵点，找准落地难点，持续推动业务整合和流程再造，结合实际优化线上线下办事流程。二是提升部门内部事项“一件事一次办”办理能力。聚焦高效服务和“好办”标准，优化部门综合窗口设置，通过走流程和服务体验，推动本部门、本行业内的多项事成为“一件事”，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动和“一窗”服务，优化“一件事”线上线下业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、出件方式等环节，提升部门综合服务能力，减少企业群众多窗口跑动。

三、工作要求

各旗县区人民政府、稀土高新区管委会，市直各相关部门单位要于5月中旬前制定实施方案，建立工作机制，明确任务安排。各旗县区政务服务管理部门要根据目标任务，建立“体验、反馈、优化、评价”工作闭环体系和“真实感知、及时发现、快速反应、高效处置”的工作机制，各地区、市直各部门单位要于每季度末前将问题整改清单（附件）反馈至市行政审批政务服务与数据管理局。各地区、各部门单位要及时总结工作经验和做法成效，不断完善工作机制，充分利用网站、公众号、大厅宣传屏等多种载体宣传“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的创新举措和积极效果，切实提高企业和群众的知晓度、参与度，有效推进为民办实事、惠企优服务再提升、再推进，建立长效机制，助推全市经济社会高质量发展。

联 系 人：李宝乐 乔雨晴

联系电话：6862288 6862259

电子邮箱：btzwggtj@163.com

附件：“我陪群众走流程”问题整改清单

包头市政府职能转变和数字政府建设领导小组

2024年4月24日

附件

“我陪群众走流程”问题整改清单

填表单位：                               填表人：           联系方式：           填表时间：

注：每季度末前反馈至邮箱：btzwggtj@163.com