陈腾代表：

您提出的《关于针对恶意举报行为不实必须予以处理的建议》收悉，现答复如下：

一、基本情况

包头市12345政务服务便民热线近年来聚焦优化营商环境，充分发挥党委、政府连接企业群众的“连心桥”作用，积极回应企业群众关切，有效解决了企业群众反映的难点痛点问题，不断提升了热线公信度。但在运行过程中，确实存在群众恶意反复投诉的情况，占用12345热线资源，给12345热线正常工作开展带来困扰。

二、采取措施

（一）强化制度执行与数据支撑，优化风险识别处置流程

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》《包头市依法处置牟利性职业索赔恶意投诉举报行为规定》等文件要求，动态收集整理诉求信息，加强与各职能部门信息共享。通过定期对12345平台工单开展数据分析，会同职能部门对重点投诉人及案件进行联合研判会商，明确分类处置标准，为遏制恶意举报行为提供数据支撑与风险预警。

（二）建立多部门联动机制，合理合法合规处置恶意举报投诉

建立牟取不当利益投诉举报行为处置联动机制，联合市场监督管理局、法院、检察院、公安、司法局、信访局、行政审批政务服务与数据管理局及时收集恶意举报信息汇总形成异常名录信息并动态更新。根据承办部门认定为牟取不正当利益投诉举报的工单通过不在受理范围认定不纳入政务热线满意度考核。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

（三）深化政策宣传与引导，促进公共资源合理使用

市热线充分运用电台、电视台等传统媒体，有效结合政府网站、微信公众号等线上渠道，全方位、多层次地宣传热线的受理范围和工作职能。通过多媒体平台持续推送的法律宣传及典型案例，明确传达规范使用热线资源的重要意义，对恶意占用热线资源、扰乱公共秩序的行为形成法律震慑，增强公众法治观念。近年来，市热线先后被中央广播电台、新华社、内蒙古新闻广播、包头新闻、包头日报、政务热线周刊等媒体采访报道15次，由自治区人民政府网站、“内蒙古12345”微信公众号、“包头市政务服务中心官网”微信公众号等采纳转发信息35篇。

三、取得成果

（一）服务效能提升

2024年全年受理群众和企业各类诉求76.15万件，其中，响应率始终保持100%，解决率、满意率始终保持98%以上。

（二）实现信息互通

建立并完善各部门相互配合、信息互通、资源共享、结果互认、惩戒联动的工作机制，对牟取不正当利益投诉举报行为进行合理合法合规处置，共同遏制牟取不正当利益投诉举报行为。

（三）强化公众认知

通过官方公众号“包头12345”发布正面引导文章38篇，阅读量超过4.6万，转发量1100余次，点赞量超280次。提升了公众对于恶意投诉的认知，引导群众合理利用热线资源。

四、举一反三

（一）‌深化数据互联

推动热线平台与市场监管12315平台数据互通，提升预警精准度。

（二）‌智能化技术应用

探索AI辅助工单分类与语义分析，快速识别异常高频投诉，压缩牟利性行为操作空间。

（三）‌普法常态化

联合各旗县区、稀土高新区、各相关部门通过微信公众号开展法治宣传，引导企业群众依法维权，减少恶意投诉。

感谢您对我市12345政务服务便民热线工作的关心和支持，并诚请您今后多提宝贵意见。

 包头市行政审批政务服务与数据管理局    

2025年5月21日