包头市行政审批政务服务与数据管理局
对包头市十六届人大三次会议
第073号建议的答复
杨小宁代表：
您提出的《关于取消市长热线12345回复固定模板的建议》收悉，现答复如下：
一、基本情况
12345政务服务便民热线是我市政务服务的“总客服”，受理全市企业和群众的各类非紧急诉求，提供“7x24小时”全天候人工在线服务并提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线“微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等诉求渠道。“民有所呼，我有所应”是热线的服务宗旨。为让群众和企业反映的事有人盯、有人办，切实解决群众、企业合理诉求，根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线工作领导小组办公室关于印发12345政务服务便民热线有关地方标准的通知》规定，热线话务员回访诉求人，回访的内容包括工单处办情况、承办单位是否联系服务对象及服务对象对办理结果的满意程度或建议等。
二、采取措施
一是完善体制机制。为进一步减轻基层热线工单处办压力，起草了《关于12345热线工作进一步为基层减负的方案》，将于近期完善后印发；针对12345热线基层工作中存在的“施压增负”问题，设立监督电话，受理各旗县区和市级部门将本不属于乡镇、街道办事处、社区等职责职能的12345热线工单“强压”下派基层处办等相关问题。
二是加强话务员业务知识和技能常态化培训。每周至少开展1次“热线业务大讲堂”或专项培训，每月组织一次业务能力或系统实操应用竞赛，通过星级评定、比学赶帮超、竞赛活动方式推动话务员提高在线直接处置和高质量解答质效，减少工单转办。
三是针对难点堵点创新举措。长效化开展业务指导、交流座谈、“点对点”帮扶、实地调研指导以及“带着工单进一线”等举措，组织行业主管部门、上级管理部门深入苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区），帮助推动基层问题工单和积压工单在“一线”实时处办、高效处置，切实提升工单处办质效。开展“两代表一委员”开放日活动，邀请市人大代表、政协委员和街道社区代表等20人走进“12345”，实地参观热线话务大厅，亲身体验热线接听过程，了解受理中心工作流程，面对面沟通交流，为代表解疑答惑。截至目前，开展“带着工单进一线”10次，“热线开放日”2次，解决疑难复杂工单6736件。
三、强化具体措施
一是充分发挥“两代表一委员”监督作用，对派单不精准、层层转交、程序繁琐等问题加强日常监督，引导代表委员参与工单受理、处办等环节，推动疑难诉求有效解决和工单处办质效的提升。
二是增强转办质效。对咨询、求助、投诉、举报和建议类诉求分级分类办理，对紧急重要工单进行优先处办，简化审核环节，减少流转时间。
三是强化“三支队伍”建设。督促指导旗县分中心、各承办单位配齐配强工作力量，构建主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员高效办的工作格局。从签收处办等方面加强培训，提升各级热线工作人员业务素质。
非常感谢您的建议，这对于进一步优化市热线内部工作机制起到积极作用！
单位名称：包头市行政审批政务服务与数据管理局
答复日期：2024年5月30日
